Digitaalinen asiakaskokemus osaksi päivittäistä asiakaspalvelua

Hyvää arkea kymmenille tuhansille ihmisille päivittäin rakentava Tekme halusi nostaa hyvän asiakaskokemuksen keskiöön myös verkossa. Kehitimme yhdessä tekmeläisten kanssa sisältöstrategian pohjalta verkkosivuston, jossa asiakaspalvelu on vahvasti läsnä.

Lähtökohta

Yli 400 henkeä työllistävä monialayritys Tekme huolehtii erilaisten kiinteistöjen siivous-, kiinteistönhoito-, rakentamis- ja kunnossapitopalveluista. Palvelua ja asiakaskokemusta kehittääkseen Tekme halusi lisätä vuorovaikutusta asiakkaidensa kanssa myös verkossa. Tavoitteena oli verkkosivusto, joka palvelisi asiakkaita mahdollisimman hyvin ja tekisi yhteyden ottamisesta vaivatonta.

Ratkaisu

Pohjana verkkosivuston uudistamiselle oli aiemmin Tekmelle rakentamamme sisältöstrategia, jossa asiakaskokemusta oli pureksittu ja pohdittu yhdessä eri liiketoimintayksiköiden kanssa. Sisältöstrategian avulla saavutettu näkemys yrityksen pääviesteistä, vastaanottajaryhmistä, sisällöntuotannosta ja niiden tavoitteista herätettiin eloon ja tehtiin näkyväksi verkkopalvelussa. 

Työpajatyöskentely osallisti henkilöstön verkkosivun ideointiin ja luontiin

Tavoite hyvän asiakaskokemuksen tuomisesta verkkosivuston keskiöön oli asetettu jo aiemmin toteutetussa sisältöstrategiaprojektisssa. Sivuston tavoitteet ja ajatukset siitä, miten eri palveluita halutaan tuoda esille, pohdittiin tarkasti yhdessä asiakkaan kanssa. Työpajatyöskentelyn avulla verkkosivulle asetut toiveet ja tavoitteet kiteytettiin uuden verkkosivuston punaiseksi langaksi.

Asiakkaallemme oli tärkeää, että myös henkilökunta kokisi verkkosivuston omakseen. Henkilökuntaa osallistettiin verkkosivuston kehittämiseen ja verkkosivun asiakaskeskeisen sisällön ideointiin erilaisten työpajojen avulla. Henkilöstö on myös vahvasti esillä uusilla verkkosivuilla kuvien muodossa, sillä palveluille ja niitä tarjoaville ammattilaisille haluttiin antaa verkkosivuilla kasvot. Henkilökuvissa, videoissa esiintyykin ihka oikeita tekmeläisiä rakentamassa hyvää arkea eri työtehtävissä.

“Toivomme uudistuneen verkkosivustomme tuovan entistä paremmin esiin Tekmen monipuolisen palvelutarjonnan ja henkilöstömme kattavan osaamisen. Halusimme tehdä verkkosivuston käytön helpoksi ja nopeaksi, etsi asiakas Tekmestä sitten tietoa, palvelua, yhteystietoa tai vaikkapa työpaikkaa. Palvelujamme ja asiakaskokemusta kehittääksemme haluamme kuunnella asiakkaitamme ja lisätä vuorovaikutusta heidän kanssaan myös verkossa.”
— Petri Mölsä, Tekmen toimitusjohtaja

Haluatko kuulla lisää?

Verkkosivusto