Viesti oikein asiakkaillesi pandemian aikana ja sen jälkeen. Ja säilytät asiakassuhteesi.

Näinä haastavina aikoina…ja paskanmarjat. Kuinka monta tälläistä viestiä olet saanut viime aikoina? Liian monta. Koronavirusepidemia on laittanut yritysten viestijät ja myyjät tiukille kovatahtisen viestintärumban käynnistyttyä. Jotakin tilanteesta on hyvä viestiä asiakkaille ja sidosryhmille, mutta mitä ja miten? Heart-malli tarjoaa viiden kohdan tarkistuslistan mitä onnistunut asiakasviestintä sisältää.

Suomalaisten yritysten viestintäyksiköillä töiden määrä on lisääntynyt 75 % pandemian vuoksi. Tiukassa viestintätilanteessa tärkein sidosryhmä on olemassaolevat asiakkaat. Uusasiakashankinnan yskiessä olemassaolevien asiakkaiden palveleminen viestinnällä on kriittistä asiakassuhteen säilyttämiseksi kriisin yli. 

Viestinnän tarkistuslistaksi voit hyödyntää viiden kohdan HEART-mallia (Humanise / Educate / Assure / Revolutionise / Tackle), jolla tarkistat korona-ajan asiakasviestintäsi onnistumisen.

Yritykset arvostavat tällä hetkellä lyhyttä ja yksinkertaista viestintää. Jos oikeasti pystyt tuottamaan arvoa sidosryhmillesi, näytä se. Toisaalta yliempatia ilman konkretiaa ei lämmitä ketään. Henkilökuntasi tekee nyt etätöitä ja on Teamsissa? Upeaa, mutta niin ovat kaikki muutkin. Hyviä esimerkkejä oikeanlaisesta inhimillistämisestä ovat maksuaikojen pidentämiset, vuokrissa vastaantulemiset, henkilökunnan auttaminen tai muut konkreettiset toimenpiteet, joilla osoitat inhimillisyyttä.

Tavat ja kanavat, joilla yritykseesi otetaan yhteyttä, ovat nyt muuttuneet. Viesti muuttuneista aukioloajoista, yhteyshenkilöistä, digitaalisista palvelukanavista, toimistusajoista ENNEN kuin asiakkaasi alkaa etsiä ja turhautua tiedon puutteeseen.

Pandemia tulee menemään ohi ja yritystoimintaasi tähän asti kantaneet arvot eivät jouda romukoppaan. Yrityksesi ja toimintasi tuottaa edelleen arvoa ja hyötyä. Samat arvot, joilla yrityksesi on toiminut tähän asti tulevat kantamaan myös pandemian ylitse. Jos yrityksesi arvoista tärkeimpiä on asiakkaidesi turvallisuudesta huolehtiminen, on pandemian aikana hyvä viestiä miten olet huolehtinut turvallisuuden ylläpitämisestä myös pandemian aikana.

Tähän asti hyvin toiminut arvolupauksesi asiakkaillesi ei silti välttämättä ole itsestäänselvyys korona-aikana. Kerro miten palvelet asiakkaitasi uudella tavalla poikkeustilanteessa. Kerro mitkä palvelusi auttavat asiakkaitasi juuri tässä hetkessä parhaiten tai onko yritykselläsi uusia innovaatioita tulossa? Esimerkkinä uudenlaisesta tarjonnasta on alkoholivalmistajien siirtyminen käsidesituotantoon pandemian aikana. Uudella pandemiainnovaatiolla voi hyvin läpäistä uutiskynnyksenkin, kuten digibaari.comin innovaattorit hyvin tietävät.

Kerro miltä näyttää tulevaisuus pandemian jälkeen. Tässä vaiheessa pandemiaa on jo aika maalailla kuvaa, miltä näyttää uusi normaali. Kerro mitä yrityksesi on oppinut tästä ajasta ja miten palvelusi tulee toimimaan pandemian jälkeen. Olemme kaikki oppineet uusia käytänteitä, jotka on hyvä ottaa käytäntöön ja opiksi lähitulevaisuuden liiketoimintaan.

Lähde: Harvard Business Review